近期我們對2010年全年用戶投訴及2011年1至2月最新數(shù)據(jù)總結(jié)基礎(chǔ)上，發(fā)布了2011年“3.15”中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析特別報(bào)告（以下簡稱報(bào)告）。報(bào)告顯示，今年前兩個(gè)月，國內(nèi)汽車投訴同比增長在20%左右。

    銷量與投訴量齊升

    據(jù)最新統(tǒng)計(jì)顯示，雖然2月份乘用車銷售環(huán)比大幅下降，但今年前兩個(gè)月，國內(nèi)乘用車?yán)塾?jì)銷量達(dá)228萬輛，仍實(shí)現(xiàn)同比小幅增長。與汽車銷量增長一致的是，前兩個(gè)月國內(nèi)汽車投訴也呈增長趨勢，且同比增長幅度要高于乘用車銷量增長幅度。

    根據(jù)報(bào)告顯示，每年2月下旬起，日投訴量就呈明顯上升趨勢，截止至3月15日前夕，投訴量會出現(xiàn)小高峰，這說明“3.15”已成為消費(fèi)者維權(quán)的重要時(shí)期。

    據(jù)了解，在近兩個(gè)月的質(zhì)量投訴中，車身附件及電器問題占比最高，其次是發(fā)動(dòng)機(jī)故障，相比去年同期，發(fā)動(dòng)機(jī)、車身附件的投訴分別增加5%和3.5%。

    報(bào)告顯示，質(zhì)量問題投訴主要集中在價(jià)格為20萬元以下的車型，其中緊湊型車則是絕對熱點(diǎn)。同時(shí)，銷量更多的合資品牌質(zhì)量投訴要高于自主品牌。據(jù)業(yè)內(nèi)相關(guān)人士分析稱，這主要是用戶對合資品牌的品牌期待值較高，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，抱怨或失望值也相對較高，容易形成投訴；其次，同級別車型中，合資品牌產(chǎn)品價(jià)格往往高于自主品牌，消費(fèi)者對其質(zhì)量要求也較高。

    除了這些由于投訴所暴露出的質(zhì)量問題外，根據(jù)記者粗略統(tǒng)計(jì)，今年前兩個(gè)月，國內(nèi)汽車市場的召回共有10次，其中還不乏同一個(gè)企業(yè)多次召回的情況出現(xiàn)。

    售后投訴轉(zhuǎn)向細(xì)節(jié)化

    根據(jù)前兩個(gè)月的投訴來看，除了質(zhì)量問題外，綜合型投訴有所增加，這主要在于針對質(zhì)量問題維修時(shí)，常引發(fā)服務(wù)問題，如服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久等投訴。

    報(bào)告顯示，在服務(wù)投訴中，由更換配件引發(fā)的糾紛最多，其次是服務(wù)態(tài)度。究其原因，主要表現(xiàn)在更換配件不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度冷漠、拖延解決等方面，說明廠家及服務(wù)商在配件調(diào)撥、更換效率及服務(wù)態(tài)度上還需提高。

    同時(shí)，除了修車之外，消費(fèi)者在維權(quán)上也更細(xì)節(jié)化。比如，要求賠償多次往返維修站的交通費(fèi)、誤工費(fèi)以及車主認(rèn)為不合理的維修費(fèi)用等；此外，還包括要求延長車輛或部件的免費(fèi)保修期、要求提供修車期間的代步車輛、要求商家或服務(wù)人員因態(tài)度差而道歉等。

    有專家表示，消費(fèi)者的這種轉(zhuǎn)變，也標(biāo)志著汽車市場的變化。隨著汽車市場向后市場轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者在選車的同時(shí)，也開始更多關(guān)注售后服務(wù)。隨著目前一線市場的飽和，經(jīng)銷商利潤的主要來源也轉(zhuǎn)到了后市場領(lǐng)域，而售后服務(wù)的好壞在一定程度上也影響了該品牌在市場中的份額。企業(yè)若加大對售后服務(wù)體系的投入，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率、完善配件供應(yīng)和管理等措施，將會大大提高用戶滿意度，從而提升市場占有率。

    (本文來源：參考消息·北京參考)